Bài học 19/2023/QH15

Điều 31. Trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng

Căn cứ: Điều 31, 19/2023/QH15 — Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15

Tóm tắt

Điều 31 quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tổ chức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng; thông báo cho người tiêu dùng trong thời hạn 03 ngày làm việc; đồng thời xây dựng, công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết đối với một số chủ thể nhất định.

Ý chính cần nhớ

▸Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tổ chức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng (khoản 1).
▸Thời hạn thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận là 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại (khoản 2).
▸Đối tượng phải xây dựng, công khai quy trình: tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu sản phẩm, hàng hóa hoặc trực tiếp bán, cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng (khoản 3).
▸Hình thức công khai: niêm yết ở vị trí dễ nhìn thấy tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có) (khoản 3).
▸Không bắt buộc áp dụng quy định tại khoản 3 đối với cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh và tất cả doanh nghiệp siêu nhỏ (khoản 3).

Lưu ý dễ nhầm

Nhầm thời hạn thông báo là 03 ngày thường thay vì 03 ngày làm việc.
Cho rằng mọi tổ chức, cá nhân kinh doanh đều bắt buộc xây dựng, công khai quy trình theo khoản 3; thực tế có trường hợp loại trừ.

Giải thích

Điều 31 đặt ra ba nhóm trách nhiệm chính. Thứ nhất, mọi tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tổ chức việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. Thứ hai, khi đã nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận trong thời hạn 03 ngày làm việc. Thứ ba, một số chủ thể là tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu sản phẩm, hàng hóa hoặc trực tiếp bán, cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng phải xây dựng và công khai quy trình tiếp nhận, giải quyết; công khai bằng cách niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng nếu có. Tuy nhiên, quy định về xây dựng và công khai quy trình không bắt buộc với cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh và tất cả doanh nghiệp siêu nhỏ.

Nguyên văn Điều 31. Trách nhiệm tiếp nh

ận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng 1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tổ chức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng. 60 CÔNG BÁO/Số 865 + 866/Ngày 30-7-2023 2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đó. 3. Tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu sản phẩm, hàng hóa hoặc trực tiếp bán, cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng có trách nhiệm xây dựng, công khai quy trình tiếp nhận và giả i quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng theo hình thức niêm yết ở vị trí dễ nhìn thấy tại trụ sở, địa điểm kinh doanh và đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có). Quy định tại khoản này không bắt buộc áp dụng đối với cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh, tất cả doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định của pháp luật.

Bài học được biên soạn tự động từ toàn văn chính thức và kiểm tra đối chiếu với nguyên văn Điều luật. Khi có khác biệt, nguyên văn văn bản là căn cứ.